Logística e tecnologia: aliados do novo comércio eletrônico
O crescimento do e-commerce no Brasil apresenta novos desafios para as empresas, principalmente na transformação digital e logística de entrega, mostrando uma nova forma de consumo e relacionamento. Nos cinco primeiros meses de 2020, o setor faturou 56,8% a mais do que o mesmo período no ano passado. O levantamento foi realizado pelo Movimento Compre&Confie, em parceria com Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), e também apontou o Nordeste como a região que registrou o maior aumento proporcional, 60,9%. Já o número de pedidos no Brasil cresceu 65,7%, alcançando uma marca de 105,06 milhões de solicitações.
O professor do Departamento de Ciências Administrativas da Universidade Federal de Pernambuco, José Roberto Guerra, acredita que o desafio das empresas brasileiras é transformar a mentalidade do comércio físico para o digital. Ele cita alguns fatores que influenciam nessa transformação, como a questão financeira para investir em tecnologia da informação; as questões legais, no que se refere à venda interestadual e internacional; e a importância de fazer uma integração entre o marketing, logística e produção.
“Essa integração pode até ser vista de uma maneira isolada no dia a dia, mas não no planejamento. Seguindo preceitos do marketing, o produto tem que estar onde, como e quando o cliente quer. Essa deve ser a maior preocupação das empresas e impacta diretamente na importância do comércio eletrônico”, recomenda. De acordo com ele, as embalagens passam a ganhar uma grande importância em um mundo que passa a ter a sustentabilidade como um valor. “Isso impacta na logística. Se a embalagem tem opção de refil, isso deve ser pensando de forma integrada e estratégica”.
O professor explica que alguns anos atrás, a confiança na compra online era uma das principais preocupações dos consumidores. “Atualmente, além da segurança eletrônica, é preciso uma logística ágil, com uma presença online que seja capaz de diminuir os riscos percebidos do cliente, além de agregar experiência no espaço virtual”, avalia. Prova da mudança do comércio eletrônico é a sua expectativa de crescimento, que deve alcançar 18% em 2020, movimentando R$ 106 bilhões, segundo pesquisa do Movimento Compre&Confie e ABComm.
Nesse sentido, a logística se torna um segmento da cadeia do comércio eletrônico que vai sofrer fortes impactos na sua atuação. Um dos pontos favoráveis a situação, é a grande possibilidade de se adaptar durante situações críticas, como conta o diretor de negócios do Condomínio de Negócios Multimodal (Cone), Fernando Perez. “Em 4 dias dos processos de paralisação a logística conseguiu se adaptar e ajustar ao que era imposto. Não há dúvida que o delivery avançou muito nesses meses, muito com auxílio da tecnologia. A tecnologia é eficiência e logística também, ajudando para fazer da forma mais rápida, segura e barata. Se não investir em sistemas de automação, identificação de produtos, qualidade de armazenamento, ele não vai conseguir ser eficiente e não atenderá as demandas do e-commerce”, conta.
O diretor do Cone, conta ainda que o processo de logística reversa dos produtos está cada vez menor, mas sempre com possibilidades mais simples no processo de devolução de algum produto. “Deu bastante evolução na logística reversa, acelerou bastante. Por incrível que pareça no período todos estavam recebendo produto mais rápido do que o ano passado. As empresas estão se aprimorando em ser empresa de logística, tanto de entrega como de reversa. O e-commerce é 90% frete, logística. Se tenho um produto, posso ir a um estabelecimento, deixar e ser um ponto de distribuição. As empresas estão se aprimorando, principalmente em ter produtos menos defeituosos e fazendo cada vez mais melhores práticas de devolução se acontecer”, destacou Fernando.
Segundo o gerente de empreendedorismo do Porto Digital, André Araújo, a tecnologia permite que diversos empreendedores possam se aprimorar. “Enquanto a tecnologia vai agilizar e permitir que as relações dos negócios ganhem canais eficientes, ao mesmo tempo vamos continuar tendo todos tamanhos de negócios que tínhamos. A ideia é que fique mais simples, sem depender de intermediários, adequado ao negócio envolvido. O mercado de bairro não tem capacidade de investimento como hipermercado. Todas soluções tem tecnologia, não tem escapatória. As pessoas entendem que é possível ter o produto em casa com a qualidade, não indo mais até uma loja”, disse.
De acordo com o head de desenvolvimento corporativo da Resultados Digitais, Henrique Tormena, a tecnologia vai mudar não só as formas de consumo, mas a forma de relacionamento na ponta da cadeia. “Se isso acontecia indo até a empresa, muito agora vai acontecer pelo próprio WhatsApp. As empresas de varejo têm um próprio número onde identifica a necessidade e ajuda em todo processo, escolha, pagamento. Mesmo com período de recessão, muitos esperam um novo normal com mudança estratégica e fica evidente que esses modelos de venda e atendimento por meio digital. As empresas tem desafio de se adaptar para estar presente onde o cliente quer falar. As relações comerciais são ditadas pelo cliente”, disse.
Prova dessa mudança para o meio digital, é o levantamento ‘Impacto da Covid nas PMEs’, feito pela Resultados Digitais, Endeavor e PEGN para saber os impactos do coronavírus nas pequenas e médias empresas no Brasil. Na pesquisa, 78,2?s empresas acreditam que os canais de relacionamento com os clientes serão primariamente digitais, enquanto 85,7% consideram que o marketing de conteúdo será um fator decisivo.
Henrique Tormena, destaca que essa mudança de postura retrata ainda uma mudança de posicionamento dos empreendedores. “Retrata o esforço de profissionalizar, dando cara mais profissional a um atendimento que deve se tornar um prioritário. Muito do relacionamento do futuro ele acontece no canal digital, muitas empresas os canais de relacionamento acontecem no offline, sem ser no digital. Tem que ter essa adaptação dos processos para absorver de maneira apropriada, precisam se adaptar para os canais onde querem estar”, destacou.
Não acompanhar esses processos de transformação podem acarretar em perda de competitividade. De acordo com o professor José Roberto Guerra, planejar a presença online e utilizar as mais diversas ferramentas de comunicação são pontuadas como importantíssimas para que as empresas continuem perto do cliente. “É preciso uma economia que deixe de olhar exclusivamente para a oferta e passe a olhar para a demanda. O planejamento das empresas precisa considerar isso e tentar pensar com os olhos do cliente, adequando sua oferta a necessidade do consumidor”, conclui.
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